Atención al consumidor

Banco Pichincha ha designado como Defensor del Consumidor Financiero al Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo y como su suplente la Dra. Patricia Amelia Rojas Amezquita.

Correo: defensoria@sernarojasasociados.com
Teléfono: (601) 4898285
Dirección: Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval
Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 5:00 pm.
Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Página web: www.sernarojasasociados.com

Características:

1. Conoce y resuelve las inconformidades que le presenten los Consumidores Financieros de las Entidades para las cuales fue designado, dentro del marco de su competencia.
2. Es autónomo e independiente de las entidades vigiladas, por lo tanto no es un área interna de la entidad.
3. Presta su servicio de manera gratuita y objetiva a los Consumidores Financieros de las Entidades para las cuales fue designado.
4. Se posesiona ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
5. Es designado por la Asamblea de Accionistas de la Entidad..

Funciones del DCF de acuerdo al artículo 13 de la Ley 1328 de 2009:

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Pichincha.
2. Conocer y resolver en forma objetiva, gratuita y oportuna las quejas que presenten los consumidores financieros.
3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
4. Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco.
5. Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

Presentación de reclamaciones:

El Consumidor Financiero podrá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales, los datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo.

Nota: Tenga en cuenta que, si usted tiene algún tipo de discapacidad, el Defensor del Consumidor Financiero cuenta con diversos canales de atención (telefónicos, escritos, virtuales y presenciales), los cuales podrá utilizar de acuerdo con su comodidad. Adicionalmente es importante que, al momento de radicar su queja, informe al Defensor el tipo de discapacidad que posee, con el fin de brindarle una respuesta asequible y que sea de su entendimiento.

Formulación de Quejas:

Los Consumidores Financieros podrán interponer su queja ante el Banco Pichincha, el Defensor del Consumidor Financiero o a ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Cada Institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

Sanciones:

El incumplimiento de algunas de las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero le puede acarrear sanciones, previa investigación administrativa. A su vez las entidades vigiladas pueden ser sancionadas por la no designación del Defensor del Consumidor Financiero, y por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proporcionarle la información que este requiera.